Работа с возражениями. Для продавцов и не только - страница 3

Секрет 1

Навыки и мастерство в продажах приобретаются, а не являются врожденным даром. Усердно работайте, совершенствуйте мастерство, и вы станете одним из самых лучших.

Секрет 2

Знания. Вы должны знать все, что только можно знать о вашем товаре, потенциальных клиентах, конкурентах и рынке.

Секрет 3

Волшебное слово «слушать». Задавайте вопросы. Заставьте ваших клиентов говорить. Определите их потребности, их мотивы при покупке до того, как начнете презентацию решений.

Секрет 4

Помните: люди покупают не продукты – они покупают выгоды, которые эти продукты им дают.

Секрет 5

Посмотрите на вещи с точки зрения покупателя и переведите технические характеристики товара на его выгоды, на его желания, а профессиональные термины – на его язык.

Секрет 6

Цена – не цель. Дилетант сосредотачивает внимание на цене. Профессионал показывает стоимость продукта или услуги. Дилетант продает детали, профессионал – идею.

Что означает для вас понятие «возражение»? Попробуйте написать свое краткое определение. Или выберите определение из предложенных вариантов.

Возражение – это проявление враждебности, неприязни, соперничества со стороны клиента. Это то, что заставляет оппонентов «выйти на тропу войны» или как минимум занять оборонительную позицию.

Возражение – это реакция клиента, которая мешает достижению нужных договоренностей. При этом давайте все-таки исходить из того, что эта договоренность действительно нужна нам обоим, – мы же исходим из предположения, что совершаем продажу «под клиента».

Возражение – это открыто высказанное несогласие с мнением собеседника.

Возражение – это вопросы клиента (удобные и неудобные).

Возражение – это борьба позиций сторон.

Что получилось?

Возражение – это:

– протест;

– отказ;

– отрицание;

– несогласие;

– непонимание;

– вопросы.

Помните: от того, как мы для себя определяем возражения, в значительной степени зависит, как мы с ними справимся, как к ним относимся и как отрабатываем их. Предлагаю определение, которое поможет выработать правильное отношение к возражениям.

Возражение – это иная точка зрения клиента, основанная на ином жизненном опыте. Другими словами, точка зрения клиента, отличная от вашей точки зрения.

Иной жизненный опыт включает понятия:

– иное образование;

– иное воспитание;

– иные знания;

– иные традиции.

Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда – все перечисленное формирует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей.

Вывод один: возражения неизбежны. А если мы не можем что-либо изменить, нужно изменить к этому свое отношение.

Давайте посмотрим, как проявляются возражения.

Клиент открыто протестует, не соглашаясь с вашей точкой зрения.

Клиент выдвигает свои аргументы.

Клиент отказывается от вашего предложения.

Клиент задает вопросы.

Самое неприятное проявления возражений – это полное согласие.

То есть клиент открыто не говорит, что он отказывается от предложения, а прячет отказ за полным согласием. Если клиент со всем согласен (как китайский болванчик), если у него нет вопросов и возражений, это значит, что ему ничего не интересно, ничего не нужно и, если он продолжает выслушивать ваши предложения, то просто проявляет вежливость.

Помните: ваше отношение к возражениям – ваша возможность их преодоления.

Любить возражения, ждать и приветствовать их.

Заинтересованный в товаре покупатель хочет получить определенные аргументы и ответы на вопросы. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. А как же не любить возражения, когда все получается и все складывается?

Не отрабатывайте возражения на ранних этапах.

Продавец ведет беседу о продаже товара по определенному плану, используя определенные технологии. Отработка возражений на ранних этапах сбивает логику встречи. Поэтому использование фраз: «Мы обязательно об этом поговорим», «Я обязательно отвечу на Ваш вопрос чуть позже» и т. п. помогает продавцу продолжать оставаться на позиции ведущего встречу, а не ведомого.