1. Какой продукт (или впечатления) я хочу создать или преобразовать, чтобы они вызывали восторг клиента?
2. Что должен чувствовать реальный или потенциальный клиент, попробовав мой продукт или пережив предложенные мною впечатления? (Иными словами, какого конкретно результата я жду от своих усилий?)
3. С какими конкретно ожиданиями подходит типичный клиент к моему продукту или впечатлениям?
4. В чем будет выражаться мой провал и неспособность соответствовать ожиданиям клиента в отношении моего продукта или предлагаемых впечатлений?
5. В чем выразится мой успех и умение превзойти ожидания клиента в отношении моего продукта или предлагаемых впечатлений?
Эти вопросы можно задать самому себе, а можно поднять в коллективе; так вы инициируете дискуссию, которая сама может стать превосходным впечатлением.
Чтобы проиллюстрировать эту идею, предположим: мы осознали, что наш продукт представляет собой нечто большее, чем просто вещь, которую выпускает компания. Что таково общее впечатление, и оно начинает формироваться с того момента, как клиент входит в наш офис. Теперь нам надо определить, что нужно для того, чтобы это впечатление вызывало у него самые яркие эмоции. Вот как можно применить перечисленные выше вопросы в данной ситуации.
1. Какой продукт (или впечатления) я хочу создать или преобразовать, чтобы они вызывали восторг? Впечатления клиента, находящегося в приемной нашей компании.
2. Что почувствует потребитель, попробовав мой продукт или пережив предложенные впечатления? (Иначе говоря, какого результата мы ждем от затраченных нами усилий?) Клиент должен почувствовать, что мы поистине экстраординарная компания, потому что прежде он никогда не испытывал подобных эмоций в приемных других компаний. Пусть он поймет и почувствует, что мы очень отличаемся от конкурентов, и ощутит непреодолимое желание вновь пережить подобные впечатления.
3. С какими конкретно ожиданиями подходит типичный клиент к данному впечатлению?
• Приемная должна быть чистой, аккуратной и хорошо освещенной.
• Секретарю на рецепции следует вести себя вежливо и профессионально.
• Секретарь должен позвонить соответствующему сотруднику и известить его о посетителе.
• Клиенту нужно предложить заполнить бланк и выдать бедж посетителя с его именем.
• Пока клиент ждет нужного сотрудника, ему надо предложить сесть.
• Посетитель не должен ждать дольше пяти – десяти минут.
• На столике в приемной нужно положить несколько журналов, пусть даже не самых свежих, чтобы человек мог полистать их, ожидая приема.
• Сотрудник, с которым пришел поговорить клиент, должен выйти в приемную и лично его встретить.
4. В чем будет выражаться мой провал и неспособность соответствовать ожиданиям клиента в отношении моего продукта или предлагаемых впечатлений?
• Приемная грязная, неубранная или тускло освещенная.
• Секретарь на рецепции невнимателен, равнодушен или груб.
• Он не расспрашивает, а допрашивает посетителя, чуть ли не заставляя доказывать, что ему назначена встреча.
• Клиенту указывают (а не просят), что нужно заполнить бланк, и небрежно суют дешевый клочок самоклеющейся бумажки с его именем, которая тут же отклеивается от кармана пиджака.
• В приемной либо вообще нет стульев для посетителей, либо все заняты, и человеку приходится ждать стоя.
• Ожидание длится дольше десяти минут.
• Почитать в приемной либо нечего, либо журналы на столике настолько потрепанные и рваные, что их неприятно брать в руки.
• Посетителю наконец рассказывают, куда идти и как попасть в нужное место здания, где он прежде ни разу не был.
5. В чем будет выражаться мой успех и умение превзойти ожидания клиента в отношении моего продукта или предлагаемых мною впечатлений?
• Приемная чистая, аккуратная, ярко освещена и выглядит очень красиво и стильно. Помещение украшено интересными артефактами, связанными с историей компании; каждый сопровождается карточками с любопытными сведениями и пояснениями. Фонтанчик в углу и малюсенький искусственный прудик создают расслабляющую атмосферу оазиса, надежно защищенного от шума городских улиц, доносящегося снаружи.
