Если люди не очень хорошо представляют, как воспринимаются их слова, много ли смысла в прямых вопросах? Немного, и поэтому Готтман просит обсуждать проблемы, касающиеся их семейной жизни (например, домашних питомцев), но не собственно семейную жизнь. Он внимательно изучает косвенные признаки, свидетельствующие о состоянии их брака: эмоции, которые можно прочитать по лицам; стрессовые реакции, считываемые датчиками с потовых желез на ладонях; внезапное ускорение сердечного ритма; едва уловимое изменение интонации. Джон Готтман идет к истине окольным путем, который, как он доказал, может быть короче самой прямой дороги.
То, что делали наблюдатели в комнатах общежития, было всего лишь непрофессиональной версией анализа Джона Готтмана. Они искали «почерк» студентов колледжа. В течение пятнадцати минут они анализировали обстановку и составляли примерный портрет личности. Подойдя к решению вопроса окольным путем, они использовали косвенные свидетельства, обнаруженные в комнатах студенческого общежития, и процесс принятия решений упростился: их не отвлекала избыточная, не относящаяся к делу информация, поступающая при личном общении. Они делали тонкие срезы. И что произошло? То же, что с Готтманом: эти люди с планшетами в руках стали настоящими мастерами в составлении прогнозов.
5. Прислушайтесь к врачу
Предлагаю развить концепцию тонких срезов. Представьте, что вы работаете в страховой компании, которая обеспечивает страховку на случай преступной халатности врачей. Ваш босс поручает вам установить, кому из врачей, попавших в поле зрения компании, может быть предъявлен судебный иск. И снова вам предлагается два варианта. Первый вариант: проверить профессионализм и дипломы врачей, проанализировать их послужной список, чтобы увидеть, сколько ошибок они допустили за последние годы. Второй вариант: подслушать разговоры врачей и их пациентов.
Теперь вы ждете, что я назову второй вариант лучшим. Вы правы, и вот почему. Хотите верьте, хотите нет, но риск обращения в суд по поводу врачебной небрежности почти никак не соотносится с количеством ошибок, совершаемых врачом. Анализ исков показывает, что есть высокопрофессиональные медики, на которых подают в суд, и специалисты, которые делают много ошибок, но никогда к суду не привлекаются. В то же время подавляющее число людей, пострадавших вследствие халатности врачей, вообще не подают исков. Другими словами, пациенты не обращаются в суд только потому, что не получили квалифицированной врачебной помощи. Они подают иски, если пострадали от некачественного медицинского обслуживания и от кое-чего еще.
Чего именно? Личного отношения врача. В исках о небрежности врачей постоянно фигурируют жалобы пациентов на то, что к ним отнеслись невнимательно, игнорировали или лечили плохо. «Люди не подают в суд на докторов, которые им нравятся, — говорит Элис Беркин, юрист, занимающийся этим вопросом. — За все годы практики у меня никогда не было клиента, который с порога заявил бы: „Мне очень нравится этот врач и мне ужасно неприятно, но я хочу подать на него в суд“. К нам приходят люди и говорят, что хотят подать в суд на того или иного специалиста, а мы отвечаем: „Мы не считаем, что этот специалист проявил халатность. Нам кажется, это вина вашего терапевта“. Клиент парирует: „Терапевт ни при чем. Он мне нравится, и я не собираюсь подавать на него в суд“».
У Беркин была клиентка с онкологическим заболеванием молочной железы, причем опухоль у нее обнаружили только после появления метастаз. Женщина хотела подать в суд на своего терапевта за запоздалый диагноз. Вообще-то виноват был рентгенолог, но клиентка стояла на своем — отвечать должен именно терапевт.
«Во время нашей первой встречи клиентка заявила, что терпеть не может эту докторшу, потому что та никогда не находила времени поговорить с ней и никогда не спрашивала ее о других симптомах, — рассказывает Беркин. — По словам пациентки, терапевт не видела в ней человека… Когда у пациента плохой диагноз, врач должен уделить ему время, объяснить, что происходит, ответить на все вопросы — то есть отнестись к пациенту по-человечески. На врачей, которые этого не делают, подают в суд».
