Самонастрой на переговоры об откате
Перед тем как приступить к теме ведения переговоров об откате, обсудим вопрос, во многом определяющий их результат, – самонастрой.
Первое, что нужно сделать, – это раз и навсегда решить для себя, будете ли вы использовать откат в своей работе с клиентами. Здесь возможен как ответ «нет», так и ответ «да». В первом случае вы имеете чистую совесть, сон праведника и зауженную клиентскую базу. Во втором – приобретаете дополнительную головную боль и повод для стресса и беспокойства, но расширяете (на некоторых рынках в разы) круг клиентов.
Если вы все же выбрали ответ «да, я буду применять откаты в работе с клиентами», то внимательно отследите свои мысли за несколько секунд до входа в кабинет оппонента. Как вы думаете, каким будет результат встречи, если у вас в голове постоянно будут крутиться фразы вроде: «Зачем я сюда прусь?», «А вдруг он откажется от отката, и я окажусь в дурацкой ситуации?» и т. д. Правильно! Результат будет отрицательным! Наши мысли, кроме того, что программируют наше поведение, еще и великолепно передаются нашим оппонентам в первые секунды контакта через невербальные проявления – мимику, жесты, особенности зрительного контакта, неречевые вкрапления, интонации и т. д. Таким образом, будьте уверены, что, если в вашей голове сидит мысль о том, что «скорее бы все это закончилось!», все закончится очень быстро, но, к сожалению, не в вашу пользу.
Что же делать, если вы все же поймали себя на подобной негативной мысли? Надо переформулировать ее в позитив! Опыт работы с менеджерами по продажам показал, что их можно разбить на две группы: ориентированные на результат и ориентированные на процесс.
Менеджеры, ориентированные на результат, считают мерилом своей деятельности итоговые показатели: выполнение плана продаж, количество привлеченных клиентов, число сделок, вал продаж, прибыль компании, собственная зарплата, наконец.
Менеджеры, ориентированные на процесс, в большей степени уделяют внимание самому взаимодействию с клиентом, его деталям.
...
«Всем взял – умом, талантом, а кое с кого и деньгами».
(Эмиль Кроткий)
Итак, если вы – «человек результата», перед входом в кабинет подумайте о том, что должно стать итогом этой и последующих встреч. Для пущей убедительности можете добавить образности. Вместо мысли о том, что итогом этих переговоров должно стать подписание контракта, с которого ваша премиальная часть составит n долларов, подумайте о том, что вы приобретете на эту премию. Например:
«За этой дверью – колесо от моего нового «Мерседеса»»!
Вариант для дам:
«За этой дверью – карман от новой норковой шубы!»
Если вы действительно хотите эту вещь, дальше все пойдет своим чередом. Если нет, ищите, что вас мотивирует, и связывайте контакт с клиентом с получением этой вещи.
Если вы – «человек процесса», следует применять иную технологию. Рассматривайте предстоящее взаимодействие как игру, в ходе которой вы будете отрабатывать определенные навыки. Например:
«Сейчас я отработаю технику установления контакта!»
«В ходе этих переговоров я отработаю технику «отстранения» от организации и навык использования двусмысленных фраз!»
Маленький совет менеджерам, ориентированным на процесс. Помните все же о результате, иначе можно «заиграться» с клиентом. Итог банален: невыполнение плана продаж, увольнение, поиск новой работы, и так по кругу.
Если говорить непосредственно о ситуации предложения отката, то здесь стоит выучить и повторять про себя секретную мантру откатчика, уходящую корнями в глубокую древность:
«Откат в России – это общераспространенная практика, обычай делового оборота. Все, что я могу сделать, – работать белыми, формальными способами там, где это возможно. В безвыходных ситуациях мне придется использовать данный инструмент в своей работе. Не я такой – жизнь такая!»
