В социальных группах часто доминируют личности, хорошо освоившие модель поведения, внушающего доверие. Открытые люди пользуются расположением окружающих: с ними легче установить контакт, вступить в дискуссию, так как они охотно выслушивают контрдоводы.
Модель поведения, внушающего доверие, особенно эффективна на следующих этапах общения с покупателем: при аргументации в пользу предлагаемого товара, при ответах на возражения, при завершении сделки и достижении договоренностей.
Модель поведения, демонстрирующая искренность и открытость, хорошо подходит для взаимных приветствий в начале переговоров, для установления контакта с клиентом или в случаях, когда требуется немного разрядить обстановку.
Поведение, внушающее доверие, предусматривает спокойный, негромкий голос. В конце каждого предложения интонация понижается, как бы утверждая фактическое положение вещей. Такая манера вести разговор свойственна по большей части мужчинам.
Типичными речевыми оборотами, помогающими создать впечатление достоверности, являются такие, как «Хорошо известно, что…», «Было установлено, что…». Безличная форма придает речи беспристрастный характер и подчеркивает объективность высказывания. При этом жестикуляция должна быть сдержанной – чтобы подкрепить свои аргументы, достаточно вытянуть указательный палец или скрестить руки.
Для поведения, демонстрирующего открытость и искреннюю заинтересованность в собеседнике, характерны частые кивки головой и в целом более оживленные жесты. Интонация к концу предложения немного повышается, так что фраза приобретает некоторый оттенок сомнения. Речь ритмична и более эмоционально окрашена. Самые употребляемые слова – «мы», «нам», «я» или «вместе».
Между поведенческими моделями и определенными категориями Сатир можно провести довольно отчетливые параллели. Так, обвинители и рационалы обычно предпочитают поведение, внушающее доверие, а умиротворители и отвлекатели – поведение, демонстрирующее открытость. Разумеется, при частом применении одной из моделей есть опасность бессознательно примкнуть к соответствующей категории. Выбирать образец поведения следует с учетом особенностей собеседника и так, чтобы посредством подстройки (см. следующий параграф) можно было установить с ним хорошие отношения. Для продавца, последовательно идущего к цели, владение поведенческими моделями и их правильное применение имеют решающее значение.
Доверие клиента и его убежденность в искренности продавца являются результатом правильного использования определенных образцов поведения. Открытость и искренность помогают быстро установить контакт и выстроить добрые отношения. Доверие покупателя благотворно сказывается на всем ходе переговоров и позволяет добиться большего эффекта при аргументации в пользу предлагаемого товара.
4.2. Подстройка и ведение
Обычно нам нравятся те люди, чьи личные качества и жизненные установки похожи на наши собственные. Сознательно или бессознательно мы концентрируемся на таких сходных чертах и стараемся вывести их на первый план, чтобы усилить положительные ощущения.
Так, матери подражают мимике своих новорожденных детей, и обе стороны при этом испытывают приятные эмоции. Знакомые при встрече подают друг другу руки – симметричное движение, которое обычно выполняется достаточно синхронно и вызывает хорошее чувство, тем более если встречное рукопожатие оказывается таким же крепким и долгим.
Умелые коммуникаторы стараются создать позитивную эмоциональную атмосферу, необходимую для формирования гармоничных, доверительных отношений, открывая и всячески подчеркивая общие с собеседником черты. В НЛП это называется подстройкой, а в специфическом контексте продаж означает, что продавец в начале беседы с клиентом сознательно приспосабливается к нему.
Чтобы вызвать в покупателе симпатию к себе, успешные продавцы тонко улавливают и безошибочно воспроизводят особенности его выразительного поведения. Они, как в зеркале, отражают позу, мимику и жесты собеседника, включают в свою речь часто употребляемые им слова и обороты, заостряют внимание на общности интересов, жизненных установок, убеждений и ценностей, подражают его поведению, ориентированному либо на внушение доверия, либо на демонстрацию искренности, а также интонациям и скорости его речи.
