ЗАКРЫТИЕ «ЛЮБИТЕЛЯ»
Человек, который является в покупках «новичком», не имея достаточного опыта в приобретении того, что ему необходимо, как правило имеет самую крепкую из всех возможных «кольчуг». Может быть, и не он сам надел ее на себя, а его родители, жена, друзья и т.п., которые внушили ему, что «все продавцы – мошенники», которые обманут его при первой же возможности. Они посоветовали ему обойти все места, где продается то, что ему нужно, проверить все цены, гарантийные талоны, качество и посмотреть – не бегают ли глазки у продавца. Эти «добрые люди» ему столько наговорили, что он напуган до смерти. Он застегнут на все пуговицы, его кольчуга ощетинилась своими пластинами во все стороны. Он со страхом ждет, что его оскальпирует первый же попавшийся продавец.
И именно этот самый страх является тем «рычагом», который вы должны использовать в работе с этим КСК-типом клиентов, чтобы успешно закрыть сделку.
Вначале вы должны завоевать его доверие. В психотехнологиях есть целая система, которая помогает это сделать на неосознанном и осознанном уровнях. Вы должны показать ему, что его страхи необоснованны, а советы, которые он получил – это чушь и неправда. При этом нельзя совершать ошибок, перечисленных в предыдущей главе. Эта категория покупателей особенно к ним чувствительна! Одно неверное слово - и вашего клиента как ветром сдует.
Как правило, этот КСК-тип бывает двух видов:
1) «КРИКУН» ( всем своим видом и громкими высказываниями демонстрирует следующее: «Вы меня не одурачите! Мне о вас все рассказали!»)
2) «ТИХОНЯ» (его позиция такова: «Я никуда не буду торопиться, потому что хочу все тщательно осмотреть и вникнуть в каждую деталь, чтобы вы меня не использовали как цыпленка»)
«Крикун» может вести себя довольно резко, вызывающе и даже грубо. Он прячет свой страх, разыгрывая из себя этакого «крутого парня», которому все нипочем. Все это – показуха, поэтому не особенно огорчайтесь. Пусть себе выскажется на тему того, какой он крутой, как его предупредили и как его невозможно одурачить. Пусть считает, что ему невозможно что-то «всучить». Чем больше он выскажется, тем больше расслабится. И тем больше он начнет сомневаться в том, что данный продавец или его товар могут как-то ему повредить. Особенно, если вы ведете себя спокойно, дружелюбно и не пытаетесь навязать ему закрытие.
Я часто рекомендую на своих семинарах применять такой стратегический подход сотрудникам рекламных агентств, в чьи функции входит сбор заказов на размещение рекламы. Другими словами, рекламных агентов. Как известно, есть несколько категорий таких сотрудников («сурки», «котята», «гепарды», «львы», «белые журавли»), серьезно отличающиеся своим профессионализмом. Низшим уровням часто приходится несладко, когда они слышат от очередного руководителя фирмы нечто вроде: «Нет! Никакой рекламы! Мы уже давали рекламу через «Службу 190». Никакой пользы, да еще и некачественная работа!».
В этом случае можно применить прием работы с КСК-типом «ЛЮБИТЕЛЬ», поскольку ясно, что перед вами не профессионал, который не дал бы втянуть себя в авантюру со «службой 190».
Для этого вначале можно «отразить» его негодование, а затем, отставив в сторону всякие разговоры о продаже собственной услуги, попросить его рассказать, как и почему не нужно связываться со службами, подобными «Службе 190». Вы можете мотивировать свою просьбу какой-нибудь убедительной «легендой». Например, сослаться на то, что вы сами тоже попали в такую же историю с другой фирмой (помогаете вашему клиенту «отождествиться» с вами) и теперь хотите оповестить всех ваших серьезных клиентов о том, чтобы они не доверяли свои дела кому попало…
При этом вы убиваете сразу несколько зайцев:
1) Вы разрушаете исходное убеждение клиента «Это агентство = тому агентству»;
2) Вы намекаете на то, что среди ваших клиентов есть серьезные фирмы, о которых вы заботитесь;
3) Вы эффективно «отражаете» его реакцию и потом «переформировываете» его атаку, поскольку выступаете уже не в роли «агента – негодяя», а просто в роли человека, который просит другого умного человека дать хороший совет («переключение масок»);
