В первом случае продавец так и напрашивается на отказ и ему придется снова проводить всю подготовительную работу, если клиент, конечно, вообще захочет этого.
Во втором примере ответ «Нет!», конечно, не исключается, однако, для клиента ответить негативно уже намного труднее, поскольку вопрос не поставлен в форме ультиматума
ПОЗИТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ БЕСЕДЫ
Посмотрите – насколько отличаются две беседы на одну и ту же тему. В первом случае продавец ведет себя непрофессионально и не контролирует продажу. Во втором случае продавец полностью удерживает контроль в ходе проведения «жесткой продажи».
Учебная ситуация такова: вы заходите в магазин «Все для вашего сада», чтобы купить отвертку и, слоняясь по магазину, забредаете в отдел, где продаются газонокосилки…
«Добрый день! Чем могу помочь?»
«Да я просто так тут болтаюсь, благодарю вас! Зашел купить отвертку…»
«Вот тут у меня есть одна классная штучка! Правда у нее нет системы автоматического запуска. Но чего ж вы хотите за такую цену – всего 300 рублей! Не так ли?»
«Так-так. Думаю, что вы правы. А где у вас тут отвертки продаются?»
«Они в другом отделе. Я к нему не имею отношения, да и платят там маловато…Ха-ха-ха! Так вот, эта косилка…Эй, господин, Вы куда? Вам не в ту сторону!»
А теперь посмотрите, как это делает профессионал:
«Доброе утро! Позвольте я покажу вам этот агрегат. Это – роскошная вещица и на этой неделе на нее специальная скидка!»
«А у нее есть автоматическая система зажигания?»
«Эта модель спроектирована специально для небольших садовых участков, хотя мощности в ней хватает для того, чтобы обработать лужайку даже значительных размеров. И ее очень просто запустить с помощью вот этого приводного троса, а поскольку пусковая мощность у нее очень мала, то даже ребенок справится с этим. Движок запускается мгновенно!»
«Что ж... Мой участок очень невелик… Может быть, действительно система автоматического запуска и не нужна в этом случае… А это что за трубка?»
«Это – дроссельная заслонка. Вы откроете ее наполовину, потом потянете за этот трос, сделанный из "нержавейки", упакованной в особо прочный пластик – и наслаждайтесь тем, как она работает! Давайте, попробуйте сами!»
«Хорошо работает! И достаточно тихо…»
«На ней установлен особый глушитель! Это одна из немногих моделей на рынке, которые имеют глушитель… Как вы будете платить – наличными или по перечислению? Ее цена всего лишь 300 рублей со всеми "накрутками", включая все налоги. При наличном платеже предоставляется скидка в 10%»
«Ну я не знаю… Я вообще-то зашел за отверткой, но…»
«Да, конечно. Напомните мне об этом прежде, чем уйдете. А пока вы еще не ушли, позвольте мне показать вам самое шикарное изобретение среди автоматических собирателей травы. Она не повреждает дерн и…»
Как по-вашему: кто из продавцов добьется большего успеха в продажах?
Так, а теперь давайте-ка разберем подробнее все, что произошло.
Поддержание положительного отношения клиента в сочетании с хорошим контролем беседы, при котором вы ведете ее туда, куда нужно вам – к закрытию, применение приема «малого выбора» вместо прямого ультиматума – это все здорово. Но кроме этого необходимо применять еще специальные подходы. Таких подходов в профессиональной продаже насчитывается четыре. Они взяты из практики лучших специалистов по продажам и применимы к любому закрытию. Анализ этих приемов с точки зрения ВЕО-технологии позволил создать стандартные модели построения многочисленных вариантов этих подходов, в зависимости от вашего вкуса и стиля работы.
Первый подход заключается в том, чтобы фокусировать свое внимание не на преодолении возражений, а на тех чертах и качествах продукта, которые заинтересовали или могут заинтересовать вашего покупателя. Фактически в этом случае вы проводите «переформирование» возражения клиента, делая это не в виде прямого отрицания, а в виде указания на такие качества товара, которые делают его возражение несущественным.
Вы обратили внимание на то, как обрадовался продавец в ответ на замечание покупателя о том, что агрегат работает не очень шумно? Он сразу же нашел убеждение клиента (и возможную проблему), которое стоит за этим утверждением. Он мог бы развить эту идею дальше, задавая «зондирующие вопросы» о том, насколько близко расположены дачи соседей и о том, насколько клиент любит подстригать свой газон ранним утром…
