Куда и как правильно писать жалобу - страница 15

Заметки на полях:

Помните про цель написания делового текста.

Главное в официальном документе – его понятность и читаемость.

Официальные документы читают очень занятые люди, которых постоянно что-то отвлекает. Деловые тексты должны быть предназначены для чтения в таких условиях.

Если с самого начала не приложить к тексту всю нужную аргументацию, то письмо рискует превратиться в затянувшуюся переписку.

Деловой текст не должен допускать разных интерпретаций. Его смысл должен быть однозначно понятен.

[Кому. Должность, фамилия, имя, отчество лица, которому направляется жалоба, претензия]

[Куда. Название компании, организации или учреждения, куда направляется жалоба, претензия]

[От Кого. Фамилия, имя, отчество лица, составившего жалобу, контактная информация для связи]

Обращение

Считается, что жалобы можно направлять просто в подразделение или департамент. Действительно, часто невозможно установить, кому конкретно поступит документ. Тогда выбора нет, обращение не пишем. Но я все же рекомендую узнать фамилию, имя и отчество лица, принимающего решение по вашему вопросу. Обычно это руководитель подразделения, в которое вы пишете.

Например: «Уважаемый Сергей Павлович!»

Суть происшествия коротко

Коротко опишите суть произошедшего события, которому посвящена жалоба, претензия.

Например: «20.12.2008 я выявил ошибку в работе вашего электронного сервиса, о чем уведомил службу поддержки. Прошло уже две недели, но реакции нет».

Например: «В ночь с 12.06.2012 на 13.06.2012 цена на бензин на вашей заправочной станции повысилась. Я заправился бензином по более высокой цене, но не заметил улучшения его качества и изменений в работе двигателя».

Например: «18.07.2009 в мой адрес переведены денежные средства из банка … 20.07.2009 они еще не зачислены на мой счет».

Ваши требования и пожелания

Четкое описание Ваших требований в связи с инцидентом.

Например: «Прошу Вас исправить ошибку в трехдневный срок».

Например: «Прошу Вас разъяснить причину повышения цены с учетом снижающихся мировых цен на нефть и отсутствием видимых изменений качества продукта».

Например: «Прошу Вас разыскать мои денежные средства».

На что опирается ваша претензия

Ссылки на законодательство, нормативные акты, положения договора, обычаи делового оборота, в соответствии с которыми вы считаете себя правым(ой).

Например: «Ваши обязательства по исправлению ошибок в течение недели зафиксированы в регламенте взаимодействия в пункте 12.10.

Например: «В окрестностях нашего населенного пункта больше нет заправочных станций. Ваша станция занимает доминирующее положение на нашем локальном рынке. В этом случае ценообразование уже не является исключительно вашей прерогативой».

Например: «Проведение переводов день в день зафиксировано в Вашем регламенте и регламенте банка-плательщика».

Ущерб, который причинен вам

Часто бывает полезно указать в жалобе, какой ущерб причинен вам, как вы пострадали.

Например: Сбой в работе Вашего сервиса привел к потере доходов нашей компании».

Например: Цена на бензин становится неподъемной для бюджета моего домохозяйства».

История переписки

Информация об истории переписки, принятых решениях, копиях жалоб и т. д.

Например: «Жалоба направляется повторно в связи с отсутствием ответа на жалобу от __.__.____ за входящим номером ____».

Например: «Настоящая жалоба направляется в ответ на отказ по жалобе от __.__.____ за входящим номером ____ в нижестоящую инстанцию».

Например: «Копия настоящей жалобы и вся история переписки публикуется на сайте по адресу … в сети Интернет».

Благодарность, признательность

Здесь нелишне упомянуть еще раз лицо, принимающее решение, и поблагодарить его за положительное решение вашего вопроса.

Например: «Уважаемый Сергей Павлович, Ваше положительное решение серьезно упростит мне жизнь, позволит продолжить активно пользоваться услугами Вашей компании. Заранее благодарю Вас за благосклонное рассмотрение моей жалобы».

Перечень прилагаемых документов

К жалобе полезно приложить копии документов, подтверждающих вашу правоту, копии предыдущих жалоб и ответов на них, если жалоба повторная. Обязательно перечислите эти документы тут.