15. Примите то, что клиент всегда на первом месте
Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов.
В наши дни вы навлечете на себя неприятности, если будете думать, что единственная область вашей компании, связанная с обслуживанием клиентов, – это отдел обслуживания покупателей. Каждый человек в вашей организации на самом деле является своим собственным отделом обслуживания покупателей! Проблема в том, что не всегда каждый в организации это понимает.
Будь вы работником бухгалтерии, торговым представителем или иным сотрудником, у вас всегда есть клиенты и вы вовлечены в их обслуживание. То, что вы делаете, влияет на клиента – будь то клиент внутренний или внешний. Ян Карлзон из «Scandinavian Airlines» говорил: «Если вы не обслуживаете клиентов напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает». Так что если вы отвлекаетесь и игнорируете свои обязанности по обслуживанию слишком долго, то можете быть уверены в том, что какой-то внешний покупатель в результате откажется от услуг вашей компании!
И теперь вы снова рискуете тем, что разочарованный покупатель откроет Facebook, Twitter, Google Plus или какой-то еще недавно открытый канал связи и использует его для того, чтобы рассказать каждому на планете, почему он решил от вас отказаться!
Теперь вы понимаете, почему каждый в вашей организации должен принять идею о том, что потребитель всегда на первом месте?
Когда-то я прослушивал курс лекций от «Disney». Они учат, что у каждого работника («Disney» называет их «актерами») в парках аттракционов «Disney» есть три задачи:
1) делать ту работу, ради которой его наняли;
2) заботиться о Гостях (это то, что превращает любую работу в работу по клиентскому обслуживанию, независимо от профессиональных обязательств);
3) содержать парк в чистоте.
Это применимо к любой компании. Возможно, вам не следует беспокоиться о № 3, содержании парка в чистоте, – слово «парк» в данном случае заменяемо на то, чем является ваш бизнес. Но другие два пункта – железобетонные. У каждого есть, по крайней мере, две задачи: делать ту работу, ради которой его наняли, и заботиться о клиентах.
Работники «Ace», подобно другим великим организациям клиентского обслуживания, добились больших высот в воплощении этой идеи. Они знают, что каждый, независимо от его должности, значительно влияет на впечатления внешнего клиента. Это значит, что каждый должен нести полезность постоянно, каждым своим взаимодействием с другими людьми. Без исключений. Кроме шуток. Именно так они ведут бизнес!
Мое любимое выражение на эту тему произнес владелец «Ace» из Монтаны Мэтт Доуэлл, и он говорит его каждому сотруднику: «У нас обширная автоматизация работы с клиентами и внутренней работы компании… но если кто-то из нас станет забывать, что смысл всей автоматизации в том, чтобы помочь Джо выполнить список дел по дому и немного облегчить его жизнь, ничто из этого не имеет значения». Не важно, какие технологии вы используете, вам все равно нужно стремиться к тому, чтобы облегчить жизнь Джо! В этом смысл всего, что делает «Ace». Задача для каждого, независимо от его должности – всегда думать о клиенте. Таков клиентоориентированный образ мышления.
Ваш арсенал изумления
• Независимо от того, что вы делаете в компании, вы всегда влияете на впечатления покупателя.
• На самом деле у вас две работы: та, ради которой вас наняли, и забота о клиенте.
• Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает.
Упражнения
• Как ваши работа и обязанности напрямую и косвенно влияют на впечатления покупателя?
• Поддерживаете ли вы кого-то, кто напрямую общается с клиентом? Если да, то кого? Как вы поддерживаете этих людей?
