1.2. Клиенты недовольны качеством обслуживания
Типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги.
Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале
Используя CRM-систему, вы улучшите качество работы и показатели эффективности не только в отделе продаж, но и других процессах, предполагающих прямой или косвенный контакт с клиентом. Например, в маркетинге и сервисе. Как такое возможно, расскажет эта книга.
Согласно проведенным Агентством Datamonitor исследованиям, 57 % россиян прекращают сотрудничать с компанией именно из-за низкого качества сервиса. В то время как самое распространенное мнение – высокие цены – оказывает критическое влияние лишь в 15 % случаев. Не следует опираться на свою интуицию в вопросах бизнеса. Влияние того или иного фактора на прибыль нужно оценивать объективно. Чаще всего, среднестатистические компании окупают затраты на работу с клиентом через год после начала сотрудничества с ним. Это значит, что если клиент уйдет раньше, то, по сути, вы понесли с ним больше убытков, чем доходов. Если он уйдет недовольным, то расскажет о вас еще 7 людям. В то время как удовлетворенный клиент поделится хорошим отзывом о вас только с одним человеком. То есть, упустив одного клиента, вместе с ним вы теряете 7 потенциальных. По оценкам аналитиков, российский бизнес теряет около 25 млрд долл. в год в результате негативного опыта общения клиента с компанией. Согласитесь, ваш сервис вам дорого обходится. Особенно если прибавить к упущенным выгодам затраты на маркетинг.
Если вы знаете средний чек своего клиента и количество ушедших за год клиентов, перемножьте эти показатели и получите не средние, а конкретно ваши потери из-за низкого качества сервиса. И это только за одно обращение клиента в год. А сколько раз в год обращается к вам средний клиент?
По своей сути, CRM-система – это внутрикорпоративная среда компании. Это база данных, которая интегрирует, автоматизирует и стандартизирует в себе различные бизнес-процессы продаж, маркетинга, сервиса, обслуживания и т. д. Это значительно налаживает работу отделов, а также взаимодействие между ними.
Еще одно значение CRM, которое трудно переоценить, это увеличение скорости работы с клиентами, а значит, сокращение периода оборота средств и ускорение получения доходов.
Кроме того, широкий функционал CRM-системы позволяет более точно и дальновидно планировать работу отделов и бизнеса в частности, что значительно влияет на его стабильность.
1.3. Клиентская база – актив № 1 бизнеса
Клиентская база – это самый важный актив любой компании, который требует грамотного управления не меньше, чем финансы. Ведь от качества и количества клиентов зависит ваша прибыльность.
Наверное, самая большая ошибка, которую можно совершить в бизнесе, это не вести клиентскую базу. Тем не менее моя практика показывает, что и такое бывает, особенно в малом бизнесе. Одни компании предпочитают базу покупать, другие долго и по крупинкам собирают ее честным трудом. Клиентская база должна быть, развиваться и непрерывно пополняться – это аксиома.
Почему же это так важно?
✓ Доказано, что склонить клиента на первую покупку в 7 раз сложнее, чем на последующие. То есть работать с теми, кто уже когда-то у вас покупал, в разы проще, чем с новыми клиентами. Соответственно, продажи существующим клиентам имеют большую вероятность закончиться успешно, чем потенциальным.
✓ Необходимо вести с клиентом непрерывную работу. Клиентам надо системно напоминать о себе: рассылкой или звонками. Если кто-то не обращался к вам дольше среднего периода покупки, вносить его в список по реактивации. С теми клиентами, которые уже купили, можно использовать техники увеличения среднего чека: перекрестные продажи(cross-sell) и допродажи
