Кокетливые. В работе с клиентом «на полную катушку» используют свое женское или мужское обаяние. Уверены в своей сексуальной привлекательности и бессознательно «продают» клиенту не только товар, но и позитивное внимание со стороны противоположного пола. Такие продавцы демонстрируют целую серию жестов, подчеркивающих их обаяние и принадлежность к классу «настоящих женщин» или «настоящих мужчин». Особенно важны взгляды: Кокетливые, томные, манящие, дерзкие и т. д. Часто заставляют клиента «терять голову» и совершать покупки вопреки собственным ожиданиям. Менеджеры, принадлежащие к кокетливому типу, часто улыбаются, что подогревает внимание клиента не только к продавцу, но и к товару. Эффективны в работе с клиентами противоположного пола. Однако порой получают нежданных соперниц и соперников в лице тех, кто сопровождает основного заказчика. Послание, которое получают покупатели: «Продажа — игра. Почему бы не получать от нее удовольствие?»
Пассивные. Все поведение подчинено установке: «Кому надо, тот и купит. А от меня мало что зависит». В общении с клиентом играют пассивную обслуживающую роль. Кратко и вежливо отвечают на вопросы клиента, но не более того. Не предпринимают никаких попыток повлиять на решение клиента, иногда возводя пассивность в ранг собственных достоинств: «Я не люблю давить на клиентов». Часто за такой позицией стоит или неуверенность в собственных силах или неумение наладить контакт с другим человеком. Невеселый взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения «сигналят» клиентам об истинном состоянии продавца. Люди, пришедшие в торговлю с таким отношением, не получают удовольствия от процесса работы, воспринимают ее как нудное и однообразное занятие. Мы не видели ни одного продавца этой категории, заключившего выгодную сделку. Может быть, где-то они и есть…
Контактные. Сочетают в себе преимущества рубахи-парня, заботливого и делового типов. Их главным преимуществом является умение наладить настоящий контакт с клиентом. Для этого внимательно слушают покупателя, задают ему наводящие вопросы, используют в презентации товара аргументы, наиболее значимые именно для этого клиента. Эмоциональны в общении, обладают достаточной долей гибкости. При этом уверены в себе и настойчиво ищут взаимовыгодное соглашение, учитывающее собственные интересы и интересы клиента. Выражение лица открытое, доброжелательное, заинтересованное. Такого человека считают «прирожденным продавцом». И действительно, иногда кажется, что продавать для него так же естественно, как и дышать. Однако все большее количество профессионально работающих менеджеров переходит в данную категорию благодаря поиску наиболее эффективных подходов в работе с клиентом. И самое удивительное, что при этом, порой неосознанно, меняются и невербальные компоненты общения: мимика, жестикуляция, поза. Они сообщают потенциальным клиентам: «Я заинтересован в ваших проблемах и хочу помочь их решить».
Наше лицо, хотим мы этого или нет, является проводником наших взглядов, отношений, эмоциональных переживаний. «Все тайное становится явным», — говорила мама Дениски Кораблева. Эта фраза как нельзя лучше описывает взаимосвязь нашего внутреннего мира и мимических проявлений. Любая эмоция немедленно включает в работу несколько групп мышц. Чем чаще повторяется та или иная эмоция, тем больше тренируются определенные мышцы, «запоминая» привычный рисунок и закрепляя его в мимике. Так, оптимистически настроенный человек, проявляющий искренний интерес к своему собеседнику, обычно обладает доброжелательным выражением лица. А человека, стремящегося контролировать других, часто выдают плотно сжатые челюсти, которые находятся под усиленным наблюдением их владельца. Можно долго тренироваться перед зеркалом, делая улыбку теплой и душевной, но истинное отношение изменит ее в свою сторону. Если менеджер побаивается клиента, она станет робкой и нерешительной, если считает его ниже себя — высокомерной. Одним из самых, может быть, не близких, но надежных путей к овладению собственной мимикой является путь самопознания.
