ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL - страница 7

? Организуйте обучение на рабочих местах.

? Преобразование[5] - задача каждого.

Управление Качеством – это обязанность каждого работника организации, предоставляющей услу­ги. Каждый должен знать, как его вклад в работу организации влияет на качество работы его коллег и, в конечном итоге, на качество услуг, предоставляемых организацией. Управление Качеством так­же предполагает непрерывный поиск возможностей для совершенствования самой организации и выполнение работ по улучшению качества.

Гарантия качества – вопрос внутренней политики организации. Это совокупность используемых в организации методов и процедур, которые обеспечивают соответствие предоставляемых услуг ожи­даниям заказчика и существующим договоренностям. Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате Управления Качеством, поддерживаются постоянно.

Система обеспечения качества – это организационная структура, определяющая распределение обя­занностей, используемые процедуры и ресурсы, необходимые для реализации Управления Качеством. Для разработки, оценки и усовершенствования системы обеспечения качества часто используются стандарты серии ISO-9000.

Стандарт качества ISO-9000:

Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам ISO-9001 или 9002. Сертификат служит подтверждением того, что поставщик рас­полагает соответствующей системой качества, эффективность которой регулярно оценивается независимыми аудиторами.

ISO (International Organization for Standardization) – это международная организация по стандартизации. Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее:

? поставщик предпринимает меры по обеспечению качества, согласованного с заказчиками;

? руководство регулярно оценивает работу системы обеспечения качества и, по мере необходимо­сти, использует результаты внутреннего аудита для улучшения ее функционирования;

? процедуры работы поставщика задокументированы и переданы тем лицам, кто зависит от них;

? претензии заказчика регистрируются, рассматриваются в течение разумного срока и, по мере возможности, принимаются во внимание при усовершенствовании услуг;

? поставщик контролирует производственные процессы и может их совершенствовать.

Сертификат ISO не является абсолютной гарантией качества предоставляемых услуг, тем не ме­нее, он служит показателем серьезного отношения поставщика к вопросам обеспечения качества и его готовности обсуждать эти вопросы. Новые стандарты серии ISO-9000 – ISO-9000-2000 – по сравнению с предыдущими еще больше внимания уделяют спосо6ности организации извлекать уроки из полученного опыта и реализовывать на практике непрерывный процесс улучшения качества.

2.1.2. Организационная зрелость

Опыт работ по улучшению качества ИТ-услуг показал, что недостаточно заниматься только струк­турированием существующей практики. Причины несоответствия предоставляемых услуг требова­ниям заказчика часто кроются в способе Управления ИТ-организацией. Для постоянного совершен­ствования качества требуется определенная степень зрелости организации.

Для определения зрелости организации можно использовать модель, разработанную Европейским фондом Управления Качеством (EFQM — European Foundation for Quality Management) (рис. 2.2). С помощью данной модели определяются основные сферы деятельности, которые следует прини­мать во внимание при Управлении Организацией.

Цикл качества Деминга входит составной частью в модель EFQM. Действия (определение страте­гии, курса движения организации) предпринимаются на основе результатов, полученных в тех областях, которые предполагают их получение. Такие действия являются фундаментом планирования (например, структуры процессов), целью которого является достижение желаемых результатов. Модель EFQM определяет девять сфер деятельности.

Рис. 2.2. Модель EFQM

Голландская организация по вопросам качества (INK) дополнительно поделила модель EFQM на этапы, давая тем самым возможность определить, в какой степени компании удалось реализовать общее Управление Качеством в отдельной области и в организации в целом.