5.5 Управление Процессом
5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности
Успешное Управление Проблемами проявляется в:
? сокращении количества инцидентов в результате разрешения проблем;
? сокращении времени, требуемом для разрешения проблем;
? уменьшении других затрат, связанных с разрешением проблем.
Параметры процесса также могут быть включены в отчеты для внутренних целей Управления, для оценки и контроля эффективности Управления Проблемами.
Отчеты об Управлении Проблемами могут быть достаточно объемными и охватывать следующие аспекты:
? Отчеты о времени исполнения: разделенные на Контроль проблем, Контроль ошибок и проактивное Управление Проблемами, а также разделенные между группой поддержки и поставщиком.
? Качество продукта: детальная информация об инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и установлению, могут ли поставщики в этом плане принять на себя соответствующие контрактные обязательства.
? Эффективность[82] Процесса Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Изменения и решенных известных ошибок.
? Баланс между реактивным и проактивным Управлением Проблемами: увеличение объема проактивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свидетельствует о большей зрелости процесса.
? Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь высокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отчеты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.
? Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Изменения, необходимое время и ресурсы.
? Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ресурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.
Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может определять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспечения.
5.5.2. Критические факторы успеха
Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:
? Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоянием инфраструктуры.
? Наличие реалистичных целей и максимальное использование знаний и опыта персонала, например, наличие соглашения о возможности привлечения специалистов в обусловленное время и резервировании достаточного времени на их работу по исследованию корневых причин проблем.
? Эффективность взаимодействия Управления Проблемами и Управления Инцидентами. При распределении заданий и работ нужно учитывать конфликт интересов этих двух процессов: "тушение пожара" в рамках Управления Инцидентами и необходимость выяснения корневых причин в
рамках Управления Проблемами.
5.5.3. Функции и роли
Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, проходя через различные иерархические (вертикальные) подразделения организации и функциональные обязанности в рамках отделов. Эффективная работа возможна только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. Если организация небольшая или имеются соответствующие экономические ограничения, то возможно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Проблемами и Процесса Управления Уровнем Сервиса. Последний пункт в разделе 5.5.2 объясняет, почему многие организации избегают объединения ролей руководителя службы Service Desk/Управления Инцидентами и Руководителя Процесса Управления Проблемами.
