Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса гарантирует, что договоренности об услугах, предоставляемых заказчикам, определены и выполняются. В Соглашениях об Уровне Сервиса должны учитываться также меры безопасности. Целью этого является оптимизация Уровня Предоставляемых Услуг. Управление Уровнем Сервиса включает ряд видов деятельности, связанных с безопасностью, в которых важную роль играет Управление Информационной Безопасностью:
1. Определение потребностей заказчика в области безопасности. Естественно, определение необходимости в безопасности является ответственностью заказчика, так как эти потребности основаны
на его интересах.
2. Проверка осуществимости требований заказчика по безопасности.
3. Предложение, обсуждение и определение Уровня Безопасности ИТ-услуг в SLA.
4. Определение, разработка и формулирование внутренних требований безопасности для ИТ-услуг (Операционные Соглашения об Уровне Услуг – OLA).
5. Мониторинг стандартов безопасности (OLA).
6. Составление отчетов о предоставляемых услугах.
Управление Информационной Безопасностью предоставляет Управлению Уровнем Сервиса входную информацию и поддержку для осуществления видов деятельности с 1 по 3. Виды деятельности 4 и 5 проводятся Управлением Информационной Безопасностью. Для деятельности 6 Управление Информационной Безопасностью и другие процессы предоставляют необходимую входную информацию. Руководители Процессов Управления Уровнем Сервиса и Управления Информационной Безопасностью после взаимных консультаций решают, кто реально занимается проведением этих операций. При составлении соглашений SLA обычно предполагается, что существует общий базовый Уровень Безопасности (baseline). Дополнительные требования заказчика по безопасности должны четко определяться в SLA
Управление Доступностью
Процесс Управления Доступностью рассматривает техническую доступность ИТ-компонентов, связанную с доступностью услуги. Качество доступности определяется непрерывностью, ремонтопригодностью и устойчивостью. Так как многие меры безопасности оказывают положительное воздействие и на доступность, и на аспекты безопасности — конфиденциальность и целостность, существенно важной является координация мер между Процессами Управления Доступностью, Управления Непрерывностью ИТ-услуг и Управления Информационной Безопасностью.
Управление Мощностями
Процесс Управления Мощностями отвечает за наилучшее использование ИТ-ресурсов в соответствии с договоренностью с заказчиком. Требования по производительности основаны на количественных и качественных стандартах, определенных Управлением Уровнем Услуг. Почти все виды деятельности Процесса Управления Мощностями воздействуют на доступность и, следовательно, также на Процесс Управления Информационной Безопасностью.
Управление Непрерывностью ИТ-услуг
Процесс Управления Непрерывностью ИТ-услуг гарантирует, что воздействие любых непредвиденных обстоятельств будет ограничиваться уровнем, согласованным с заказчиком. Чрезвычайные обстоятельства не обязательно должны превращаться в катастрофы. Основными видами деятельности являются определение, поддержка, внедрение и тестирование плана обеспечения непрерывной работы и восстановления функционирования, а также принятие превентивных мер. Из-за присутствия в этих видах работ аспектов безопасности возникает связь с Процессом Управления Информационной Безопасностью. С другой стороны, невозможность выполнения базовых требований безопасности может сама рассматриваться как чрезвычайное обстоятельство.
15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса
Соглашение об Уровне Сервиса (SLA) определяет договоренности с заказчиком. Процесс Управления Уровнем Сервиса отвечает за соглашения SLA (см. также главу 10). Соглашение SLA является главной движущей силой всех процессов ITIL.
ИТ-организация определяет степень выполнения требований SLA, включая требования по безопасности. Определенные в SLA элементы безопасности должны отвечать соответствующим потребностям заказчика. Заказчик должен определить важность всех бизнес-процессов (см. рис. 15.3).
