В этом супермаркете уже несколько лет работают два кассира. Они обслуживали меня бессчетное количество раз. Одну из них зовут Джейн, ей тридцать лет. Работает она быстро, но с клиентами практически не общается. Я много раз имел с ней дело и неизменно видел у нее на лице угрюмое выражение. Другой кассир, Дороти, женщина лет пятидесяти, наоборот, всегда весела, всегда в хорошем настроении. Она обязательно скажет что-нибудь хорошее каждому покупателю, улыбнется, поможет. Она всегда спросит, как дела, и помнит все — даже то, что клиент покупал в прошлый раз. Общаться с ней — одно удовольствие. Даже если перед тобой кто-то погружает из корзинки 137 покупок, предъявляет Толстую пачку талонов на скидки и хочет платить чеками, это не сможет испортить настроение. Дороти проявляет искренний интерес к продуктам питания, которые покупают клиенты, и частенько что-нибудь им советует, обменивается рецептами. «Эту замороженную пиццу я не пробовала. Она хорошая?» или «Я вижу, вы опять купили "Твинкисы". Хочу дать вам совет: купите еще желтую смесь для выпечки "Бетти Крокер", ту, которая для пудинга. Нарежьте кусочки тоненько и смажьте взбитыми сливками — получается почти домашний "Твинкис". Вкус — восхитительный!» (И она права!) Словом, я видел, что Дороти нравится ее работа.
Разница между Дороти и Джейн не только иллюстрирует разницу в отношении к работе, но и показывает, как это отношение сказывается на клиентах. Недавно я закупал продукты. Мои покупки заняли целых две тележки. Молодой сотрудник магазина предложил мне помочь довезти тележки до автомобиля. По дороге мы разговорились. Молодой человек рассказал мне, насколько охотнее он работает в те дни, когда на смену заступает Дороти. «И не только я, — добавил он, — когда кассиром работает Дороти, у всех нас хорошее настроение, даже у менеджера. Не знаю почему, но в те дни, когда она работает, дела идут особенно хорошо».
Человеческий фактор имеет значение в любой обстановке и на любой работе: в супермаркете или на биржевом рынке, в зале заседаний и в бойлерной. Как говорил персонаж Николаса Кейджа в фильме «Семейный человек»: «На Мейн-стрит или на Уолл-стрит — везде люди!» Таким образом, не важно, где мы работаем, главное — найти общий язык с людьми, которые нас окружают.
***
— Некоторым людям приходится работать в довольно трудных условиях, и не всегда они находят контакт с товарищами по работе. Что вы можете им посоветовать? — спросил я Далай Ламу.
— Все зависит от человека, от его способности и желания контролировать свои эмоции — гнев, ревность и т. д. Необходимо научиться отвечать за свое поведение, проявлять терпение, сдерживать ревность. Это не всегда и не всем удается.
Начнем с того, что признаем зависимость людей друг от друга. Пусть это будет отправной точкой. Чем быстрее мы это поймем, тем больше в нас будет желания сотрудничать с другими людьми. Порой нас посещает сознание собственной исключительности, независимости, мысли вроде: «Я сам зарабатываю деньги, зачем мне другие?» Когда человек молод и здоров, он думает, что все может сам, и ему нет дела до других людей. Где бы мы ни работали, рядом с нами трудится множество других людей. Без них компания не могла бы существовать, а мы потеряли бы работу, не говоря уже о клиентах, поставщиках и многих других людях, дающих нам возможность заработать.
— Конечно, если мы не фальшивомонетчики, печатающие деньги в подвале, — попытался пошутить я.
Далай Лама вежливо посмеялся над моей глупой шуткой и продолжал:
— Словом, когда речь идет о работе, главное — понять, что ты работаешь не один. Этот фактор имеет решающее значение. Зная это, человек будет охотнее сотрудничать со своими коллегами, независимо от того, какие чувства он к ним испытывает. На таком уровне — на уровне работы в команде — сострадания и сочувствия к коллегам не требуется. Но если ты хочешь установить с ними более близкие и теплые отношения, то сострадание и сочувствие к ним проявлять необходимо. Ты понимаешь?
— Да, — кивнул я.
— Когда приходится иметь дело с враждебностью коллег или начальника, нам может помочь более широкий взгляд на вещи. Быть может, поведение этих людей обусловлено другими, не относящимися к нам причинами, и не стоит принимать его так близко к сердцу. Их враждебные выпады могут не иметь, к нам никакого отношения. Возможно, это касается только их личных проблем. Иногда мы забываем эти простые истины.
