Искусство бега по граблям. Стратегическое управление ИТ в условиях неопределенности - страница 27

предполагают, что если развитие ИТ фокусируется на стратегических целях бизнеса, то эффект от такого развития гарантирован, хотя это не всегда верно;

необходим достаточно высокий уровень управления как компании в целом, так и ИТ-департамента;

плохо подходят для прогнозирования будущего эффекта, так как не детализируют механизм влияния ИТ-системы на показатели деятельности компании, это делается экспертным путем.

Другие недостатки подходов на основе финансовых и нефинансовых показателей описаны в книге Маршала Мейера[79].

Отметим, что к этой группе методов относятся и достаточно известные методики оценки эффективности инвестиций в ИТ TVO (Gartner) и REJ (Microsoft). Обе они предполагают наличие показателей работы компании, методика TVO (Total Value Of Opportunity) – в виде полноценной сбалансированной системы показателей работы компании[80], а REJ (Rapid Economic Justification)– в виде более ограниченного набора критических факторов успеха организации. И хотя после формулировки показателей работы компании, логика этих методик весьма существенно отличается, тем не менее, в рамках нашей классификации они относятся именно к этой группе.

Известны также статистические методы измерения фактического качества процессов предприятия, и прежде всего, подход «шесть сигма» (six sigma)[81]. Статистическая модель уже отказывается от попыток определить реакцию на конкретные воздействия и акцентируется на динамике показателей, описывающих общее состояние организации. Это подход к управлению производством (а позже и бизнес-процессами), фокусирующийся на улучшении качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности. Зрелость производственного процесса в этой концепции описывается как количество отклонений выхода процесса от заранее заданного результата, или процентом бездефектных результатов процесса (например, наиболее распространен уровень качества 3σ, который соответствует 93-процентному уровню качества, то есть 66 807 дефектов на миллион выходов процесса).

Если известно целевое значение некого параметра процесса

где n – количество процессов, выполненных за период времени t,

xi – результат выполнения конкретного экземпляра процесса,

c - постоянный коэффициент.

Использование функции потерь базируется на идее Г. Тагучи, что качество не может рассматриваться только как мера соответствия требованиям проектной документации, поэтому соблюдения качества в терминах границ допусков недостаточно. Необходимо постоянно стремиться к номиналу, к уменьшению разброса даже внутри границ, установленных проектом.

Все процессы предприятия можно разделить на производственные и транзакционные или управленческие процессы (в работе Аластера Мюера[82] проведен анализ различий между ними). И недостатки похода «шесть сигма» связаны с его происхождением из производственной среды (исходной целью методологии было сокращение дефектных продуктов):

1. Подход «шесть сигма» требует, чтобы результаты каждого проекта по повышению эффективности процессов выражались в количественном отношении и были измеряемыми. Однако для транзакционных (управленческих) процессов очень сложно однозначно определить понятия «дефект», «запасы», «незавершенное производство» и в итоге вычислить их экономические характеристики. Для производственных процессов эти значения задаются и измеряются значительно легче.

2. Для использования методологии «шесть сигма» целевое значение контролируемого параметра и допустимые отклонения также должны быть заданы заранее, что не всегда возможно в проектах организационных изменений.

3. Решения о повышении эффективности процессов принимается только на основе поддающейся проверке информации, без допущений, предположений и факторов неопределенности. Подход неявно предполагает, что мы исключаем из рассмотрения все сложные факторы, которые не можем выразить в количественных показателях.

4. Методология «шесть сигма» сосредоточена на жестком исполнении процесса, его соответствию установленным нормам. Но это противоречит инновациям, которые, по существу, являются отклонением от нормы. Инновационный подход означает отклонения в производственном процессе, избыточность, необычные решения, недостаточную проработку – то есть все то, с чем борется «шесть сигма».