Напротив, у пользователей Twitter действует политика открытых дверей (за исключением очень ограниченного числа приватных аккаунтов). Пользователи используют платформу, зная, что их твиты может увидеть любой желающий. На самом деле это привлекает. В Twitter люди ищут внимания. Здесь приветствуются спонтанные обсуждения, которые могут возникнуть на основе того или иного твита. Незнакомцы из разных уголков мира, многие из которых никогда не встретятся в реальности, создают крепкое онлайн-сообщество в Twitter, основанное исключительно на взаимном интересе к морским конькам или спортивной борьбе. И людям нравится, что Twitter позволяет компаниям повышать качество обслуживания клиентов. Если пользователь хочет привлечь внимание какого-то бренда, все, что ему нужно сделать, – это упомянуть название компании, и он получит ответ, поскольку эта компания находится здесь же, в Twitter – она использует социальную сеть для того, чтобы общаться со своими покупателями и создавать собственное сообщество.
На самом деле последнее утверждение – это попытка выдать желаемое за действительное. Многие компании до сих пор совершенно равнодушно проходят мимо посвященных им онлайн-обсуждений. Таким образом, они отказываются от контроля над репутацией своего бренда. Они позволяют своим конкурентам участвовать в разговоре и направлять его в выгодное им русло. К счастью, существует книга, в которой дается подробное объяснение, как сделать Twitter одним из самых мощных инструментов по обслуживанию клиентов. Это моя последняя книга «Экономика благодарности». Прочтите ее, она хорошая.[20]
Twitter – это осуществившаяся мечта маркетолога, поскольку он позволяет инициировать диалог с покупателем. На сегодняшний день Twitter – единственная платформа, на которой вы можете включиться в беседу без предупреждения, и никто из пользователей не подумает, будто вы его преследуете. Здесь вам не нужно ждать, пока кто-то пригласит вас к диалогу. Вы в любое время можете использовать мощную поисковую систему Twitter, чтобы находить людей, которые говорят на тему, связанную с вашим бизнесом. Даже если они касаются этой темы лишь вскользь, вы можете написать им, рассказать о своей точке зрения, добавить немного юмора и создать, таким образом, контекст.
Продавцу офисной мебели необязательно обладать богатым воображением, чтобы найти людей, упомянувших в своих твитах название его компании или такие слова, как «работа», «сотрудник», «работодатель», «офис», «стол», «принтер», «сканер» и другие офисные понятия. А теперь подумайте о том, сколько интересных способов можно придумать, чтобы начать беседу с пользователями, которые пишут слова «дедлайн», «боль в спине», «флуоресцентный», «счастливый час», «повышение», «выходные», «мебель на колесиках» или «беспорядок».
Подобное использование поисковой системы Twitter позволит вам находить новые возможности для того, чтобы рассказать историю людям, которые либо уже знают о вас, либо проявили интерес к теме, связанной с вашим продуктом или сервисом. Но как насчет тех покупателей, которые полюбили бы вас, если бы только узнали о вашем существовании? Twitter дарит вам возможность найти их. Все, что вам нужно знать, – это как жить в современном мире.
Использование популярных тем
Для создания контекста в режиме реального времени в болтливой онлайн-культуре Twitter, не замолкающей 24 часа в сутки 7 дней в неделю, нет ресурса лучше, чем популярные темы Twitter. То же самое касается и создания актуального контента, который может оказаться настолько важным, что долгое время останется на пике обсуждения. Возможность отслеживать популярные темы Twitter – это один из самых мощных, но редко используемых инструментов. Вы можете настроить свой аккаунт так, чтобы отслеживать популярные темы по всему миру, только в своей стране или в конкретном регионе. Если вы научитесь делать джебы в контексте популярных тем, то получите огромную власть. Вы сможете приспособить контент к любой ситуации и демографической группе, а также разжечь интерес к своему продукту или сервису среди людей, которые находятся вне основной группы ваших подписчиков. А лучше всего то, что вы сможете воспользоваться контентом других людей. Это упростит задачу ежедневного создания чего-то свежего и креативного. Вы по-прежнему будете публиковать оригинальный контент, но в этом случае он будет помещен в контекст, идеальный для того, чтобы вы могли рассказать свою историю.
