Анкета для опроса собственного торгового персонала
Приведем пример анкетирования, совершенного в сети магазинов одежды в ходе разработки стандартов обслуживания. Оказалось, что продавцы-консультанты охотно заполняли анкету и рассказали в результате много интересного. В некоторых магазинах заполнение анкеты было коллективным, под руководством администратора. Такой подход вполне возможен. Важно: рассматривайте результаты анкетирования персонала как основу для будущих изменений в вашем магазине по технологии организации торговли, а не как причину наказать продавцов-консультантов за откровения. Проводя опрос, вы получаете информацию «с передовой», т. к. не кто иной, как продавец, знает, что происходит в вашем магазине.
Чтобы оценить качество работы персонала и сам процесс совершения покупки в магазине-конкуренте, забудьте, что у вас точно такой же магазин, и станьте на время покупателем конкурента. Выберите и совершите покупку. Напишите подробно, что вам понравилось, а что нет. Можно при посещении инициировать нестандартную ситуацию и проверить уровень работы персонала. Положительные моменты сразу возьмите на вооружение для своего магазина, а по поводу отрицательных подумайте, что нужно сделать, чтобы они не возникли в вашем торговом зале.
Важно: нельзя рассматривать результаты таких исследований как полностью отвечающие реальной ситуации в магазине. Но определенные выводы вполне можно сделать.
...
Анкета для опроса собственного торгового персонала
Уважаемые коллеги, руководство компании _______ обращается к вам с просьбой помочь в разработке документа, который существенно облегчит вашу работу с покупателями. Мы хотим создать список ответов на типичные вопросы покупателя, рекомендации, как общаться с тем или иным типом покупателя, и прочие полезные вещи для продавцов-консультантов.
Мы заранее благодарны вам за содействие.
1. В какие дни недели и в какое время дня в магазине больше покупателей (по возможности укажите конкретные часы)?
_________________________________________________________________________
2. В чем вы сейчас ходите на работу (одежда)?
3. В чем было бы удобно ходить на работу? _
_________________________________________________
4. В чем было бы неудобно ходить на работу? _
______________________________________________
5. Кто именно приходит в магазины и что покупают / по каким вопросам консультируются? Попробуйте разбить покупателей на 3– категории и опишите запросы и особенности поведения каждой. _____________________
6. Какие ситуации работы с покупателями в магазине вызывают у вас раздражение и почему?
_______________________________________________________________________________________
__
7. Бывает ли, что покупатель выражает недовольство чем-то? Если да, то чем именно и что вы делаете/отвечаете в таких случаях?_
______________________________________________________________________
8. Если у вас есть пожелания к руководству компании, пожалуйста, напишите их.________________________
Спасибо за заполненную анкету!
Исследование покупателей
В ходе работы магазина, особенно в первые три-шесть месяцев после его открытия, следует оценить процесс выбора и совершения покупки группами покупателей. Для этого понадобится: а) понаблюдать за покупателями в магазине; б) опросить существующих и потенциальных покупателей; в) провести анализ статистических данных по продажам: объем по группам товаров, прибыль, распределение продаж по времени, соотношение посетителей и покупателей, средний чек.
С помощью наблюдения вы узнаете:
♦ кто приходит в ваш магазин и что именно покупает;
♦ в каких частях магазина сосредоточено больше всего покупателей, а какие части представляют собой «холодные зоны»;
♦ что представляет собой процесс выбора и совершения покупки;
♦ что способствует, а что препятствует процессу покупки.
К примеру, в магазине женской одежды большинство покупательниц составляли женщины 30–55 лет, с маленьким или средним уровнем дохода, одевающиеся в простую, не очень модную одежду Из-за большой и неудачно зонированной площади магазина они осматривали товар в самой близкой к входу зоне торгового зала и редко посещали остальные зоны. Процессу осмотра также препятствовали очень узкие проходы между торговым оборудованием. Также было выяснено, что модные дубленки и шубы, которые располагались ближе к входу, отпугивали покупательниц высокой ценой и не способствовали желанию осмотреть другие товары в магазине.
