Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - страница 22
Качество организации торговли в магазине и работы продавцов-консультантов.
Разработайте мини-анкету из пяти-семи вопросов Опрашивайте покупателей на выходе из магазина в течение нескольких дней Оцените результаты Вот пример анкеты:
Магазин _________________________________________________________________
ФИО интервьюера ________________________________________________________
Дата и время _____________________________________________________________
Сегмент покупателя _______________________________________________________
Добрый день! Мы проводим опрос покупателей, чтобы улучшить работу нашего магазина Это займет совсем немного времени Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов
1. Вы купили что-то в нашем магазине сегодня (нужное обведите и впишите ниже комментарий).
2. Какие другие магазины _______________ (впишите свою товарную специфику).
вы знаете (записать то, что ответили, не подсказывать)
3. Из нижеперечисленных магазинов (перечислите магазины конкурентов), в каких вы что-то покупали за последние 6 месяцев и что именно (без подсказки магазинов) Если называют магазин, которого нет в списке, допишите ниже.
4. Какой из магазинов, где вы покупали себе ___, вам больше всего понравился? Почему?
5. В каком из этих магазинов так и не удалось совершить покупку? Почему?
6. Что можно улучшить в нашем магазине?
Исследования в целях рекламы.
Покажите всем посетителям два рекламных модуля, спросите, какой привлекает внимание (нравится, легко читается и т. п.). Соберите статистику их выбора вместе с полом/примерным возрастом.
Спросите у посетителей, кто их любимый певец, актер или иной известный человек, чтобы его образ можно было использовать в рекламе.
Спросите, какие газеты/журналы они читают, какие телепередачи смотрят, чтобы узнать, где разместить рекламный модуль.
Спросите покупателей, откуда они узнали о магазине, чтобы оценить эффективность имеющейся рекламы.
Анализ конкурентов.
Составьте список основных конкурентов и проанализируйте по каждому из них следующее:
1) количество магазинов и места расположения;
2) вид магазина снаружи и внутри;
3) характеристики целевой аудитории;
4) количество наименований в ассортименте;
5) представленные товарные категории/бренды и т. п.;
6) данные об уровне цен на самые ходовые (типичные, распространенные) товары;
7) основные принципы мерчандайзинга: особенности планировки магазинов, выкладки товаров и т. д.;
8) качество работы торгового персонала;
9) данные об экономических показателях (оборот, прибыль); 10) другое, подходящее для магазина вашей специфики.
Уважаемые коллеги, руководство компании _________ обращается к вам с просьбой помочь в разработке документа, который существенно облегчит вашу работу с покупателями. Мы хотим создать список ответов на типичные вопросы покупателя, рекомендации, как общаться с тем или иным типом покупателя, и прочие полезные вещи для продавцов-консультантов.
Мы заранее благодарны вам за содействие.
1. В какие дни недели и в какое время дня в магазине больше покупателей (по возможности укажите конкретные часы)?
2. В чем вы сейчас ходите на работу (одежда)?
3. В чем было бы удобно ходить на работу?
4. В чем было бы неудобно ходить на работу?
5. Кто именно приходит в магазины и что покупает / по каким вопросам консультируется? Попробуйте разбить покупателей на 3–4 категории и опишите запросы и особенности поведения каждой.
6. Какие ситуации работы с покупателями в магазине вызывают у вас раздражение и почему?
7. Бывает ли, что покупатель выражает недовольство чем-то? Если да, то чем именно и что вы делаете/отвечаете в подобных случаях?
8. Если у вас есть пожелания к руководству компании, пожалуйста, напишите их.
Спасибо за заполненную анкету!
Собрать перечисленные данные не сложно. Для этого нужно посетить магазины конкурентов и быть чуть более внимательными, чем обычно. Выполнять эту работу лучше самостоятельно или силами ваших сотрудников, но не поручать ее, например, студентам, которые, не зная специфики работы вашего магазина и магазинов в целом, могут не увидеть или не обратить внимание на важные моменты.
