«Вы вообще видите, что в стране происходит?»
Вы обратили внимание, где стоит логический акцент в этом предложении? Очевидно же, что на слове «страна». А как слово «страна» связано с персональной готовностью человека тратить деньги? Правильный ответ: никак. Значит, если вы услышали такой пассаж, скорее всего, от вас пытаются отвязаться и все.
Что это значит фактически? Согласитесь, люди не пытаются отвязаться от тех, кто предлагает решить их проблему. Они по крайней мере выслушивают предложение. Так вот, если вас «сливают», значит, либо:
■ у человека нет потребности, которую вы решаете;
■ вам не удалось корректно донести до него, что вы вообще продаете;
■ вам удалось донести, «что» вы продаете, но с аргументами вы не попали (он хотел услышать что-то другое).
Короче говоря, если вы услышали пассаж про страну, а значка о принадлежности к политической партии на лацкане пиджака не наблюдаете – срочно останавливайтесь и начинайте предлагать что-то другое (или используя другие аргументы). Например, если вы продавали дорогостоящую поездку за границу, а вас ткнули носом в проблемы патриотического толка, имеет смысл спросить: «Для вас актуально вырваться из этого хаоса на какое-то время?» Если человек отвечает «нет», появляется смысл спросить: «А как вы вообще отдыхаете?» Ну а дальше (если он, конечно, не включил сарказм) остается только анализировать полученные данные и в следующем подходе предлагать уже что-то релевантное.
«Ну не при таком же курсе доллара»
Здесь нужно услышать между строк то, что человек находится в состоянии ожидания. Именно это он, по сути, сказал… Его не цена вашего продукта волнует, его волнует, какой она будет завтра, а если точнее – сколько вообще у него завтра будет денег во всей этой долларовой катавасии.
Что это значит для вас? Очевидно – это дает вам отличный инструмент влияния. Смотрите:
■ если ваше производство (или закупки) действительно привязано к курсу доллара и цены на товары скачут вместе с ним, объясните своему клиенту (потенциальному), что если завтра доллар станет дороже (а он, скорее всего, станет), то и тратить придется больше. А сейчас вон можно из предыдущего завоза взять (по старому курсу). Если у клиента действительно валютный вопрос «болит», равно как «болит» и потребность, реализацию которой вы предлагаете, аргумент должен сработать. Для пущего эффекта можно рассказать специально заготовленную историю о том, как к вам один желающий полтора месяца ходил, а потом доллар за одну ночь вырос на 15 % и ему пришлось очень сильно и очень быстро раскошеливаться;
■ если ваше производство (или закупки) никак к доллару не привязаны – прямо скажите об этом клиенту. Расскажите, что ваши товары не подорожали только потому, что их основные составляющие производятся «по месту». Но бензин (коммуникации), общая инфляция и т. д. скоро сделают свое дело – продукт вырастет в цене и, скорее всего, ваш «бизнес в кризис» превратится в маленькую финансовую бесповоротность. В общем, задача опять-таки состоит в том, чтобы сократить время принятия решения за счет актуализации развития кризисной ситуации. Причем, скорее всего, вы ни в первом, ни во втором случае не соврете – действительно же все подорожает. Так если клиенту взаправду «надо», чего тянуть-то?
«Вы же знаете, у всех сейчас кризис»
Это самый сложный для диагностирования вариант. Что клиент понимает под словом «кризис» – угадать сложно. То ли денег у него нет, то ли тратить он их не хочет, то ли чего-то выжидает…
В общем, лучше просто спросите: «А вы что подразумеваете под кризисом?» Именно в такой формулировке. Затем просто внимательно послушайте. Обязательно всплывет что-то из того, что мы уже обсудили (просто всплывать больше нечему). А когда всплывет – работайте с этим конкретным возражением, а не с абстрактным «кризисом».
В этом месте вы должны мне возразить…
Мол, все приведенные примеры будут «отрабатываться» только при условии, что клиент сам выразил заинтересованность – пришел и стоит выбирает. И вы будете совершенно правы…
Директ-маркетинг (тот его аспект, который без участия живых людей) не предполагает деятельной отработки возражений (в смысле отработка-то есть, но она «зашита» в само предложение). Он весь построен на схеме «купи или проваливай». То есть клиент либо «ведется» на предложение и покупает, либо «не ведется» и, как следствие, не покупает.
