Лидер фокусирует внимание всей организации на служении клиентам. Хороший пример – компания «Nordstrom»: они постоянно думают о своих покупателях и делают все возможное, чтобы покупатели возвращались к ним снова и снова. То же самое можно сказать и о корпорации IBM: у них только и разговоров, что об интересах клиентов.
Одержимость интересами клиентов, настоящих и будущих, становится отличительным признаком все большего числа компаний. Когда все в компании приходят к согласию о том, кто их клиенты, и о том, что смысл существования компании как раз и заключается в наилучшем обслуживании клиентов, тогда сплотиться и настроиться на тесное и плодотворное сотрудничество становится намного легче.
О качестве руководства организацией можно судить по результатам следующего простого теста. Когда приходите в организацию, смотрите и слушайте, как там обращаются с клиентами. В хорошей организации с клиентом всегда обращаются уважительно. Когда клиент обращается с просьбами или вопросами к сотруднику компании, тот воспринимает это как большую честь для себя. И если проблему клиента удается решить, то это повод для торжества. Когда же клиент звонит, чтобы высказать удовлетворенность приобретенным продуктом или оказанной услугой, это повод для гордости и радости.
Великих полководцев и лучших менеджеров редко увидишь за столом. Они всегда на полях сражений, непосредственно на месте действия. И чем выше такой лидер поднимается по карьерной лестнице, тем больше времени он проводит в непосредственном общении с людьми.
Лидер должен тратить не менее 25 процентов своего времени на общение с клиентами: не за столом, не за изучением статистических сводок, а в живом общении с клиентами.
Например, несколько лет назад в калифорнийском городе Санта-Клара в один из магазинов электроники зашел посетитель, чтобы купить видеомагнитофон. Его обслуживал продавец-японец, плохо говоривший по-английски. Когда покупатель ушел, другой продавец сказал первому:
– Знаешь, кто это был?
– Нет, – последовал ответ.
– Это был Акио Морита, глава корпорации «Sony».
Морита разъезжал по Америке, заходил в магазины и даже сам занимался продажей товаров, чтобы иметь возможность непосредственным образом пообщаться с покупателями.
Хорошие боевые командиры также всегда поблизости от поля боя. Сейчас в моду входит «менеджмент на ходу». Это означает, что руководитель выходит из своего кабинета, обходит учреждение, разговаривает с людьми и интересуется их делами.
Построение команды чемпионов
Когда мы говорим, что лидерами не рождаются, а становятся, важно помнить, что главное качество любого руководителя – это умение создать команду чемпионов из обычных людей, которые в тесном сотрудничестве достигают высоких целей.
Сосредоточенность на результате
Лидеры ориентируются на результат, а не просто на действия. Лидеры всегда помнят о том, какого результата они хотят добиться. Они постоянно спрашивают у себя: «Какого результата от меня ждут? В чем я могу принести максимум пользы? Какие из стоящих передо мной задач приносят наибольшую отдачу?»
Одновременно лидер объясняет своим подчиненным, к каким самым важным результатам они должны стремиться и какие стороны их деятельности имеют наибольшую важность и пользу.
Лидер знает, что умение расставлять приоритеты и сосредоточивать внимание на тех направлениях, где можно добиться наибольшего результата, является ключом к человеческой эффективности. И когда лидер мотивирует других расставлять приоритеты и сосредоточиваться на наиболее важных направлениях, это ключ к эффективности организации и самого лидера.
Если вы занимаетесь тем, что не относится к области ключевых результатов, то, как бы хорошо вы это ни делали, итоги вашей деятельности окажутся все-таки не такими ценными, как если бы вы сосредоточились на нескольких действительно наиважнейших вещах.
Лидеры движимы страстным желанием руководить. Им свойственно быть ярыми индивидуалистами. Они предпочитают опираться на собственные силы, стремятся к самостоятельности и тотальному контролю над ситуацией. Они хотят сами принимать решения.
